Conditions Générales de Service (CGS) - LINOVA snc

1. Définitions

Dans les présentes CGS, sauf indication contraire :

• « Société » ou « Nous » désigne LINOVA snc, société suisse.

• « Client » désigne l’entreprise (PME) qui souscrit aux services décrits ci-après.

• « Services » désigne les prestations suivantes : Agent IA réception téléphonique – prise d’appels, réponse automatisée comme une secrétaire, prise de rendez-vous, possibilité d’intervention humaine dans les cas définis (voir article …).

• Agent IA réception e-mail – réception d’e-mails, prise de notes, proposition de rendez-vous ou réponse automatisée, avec validation humaine avant envoi si applicable.

• « Contrat » désigne l’accord entre la Société et le Client, constitué par la présente CGS, l’offre (devis) acceptée, et tout bon de commande ou annexe éventuelle.

• « Utilisateur autorisé » désigne les personnes désignées par le Client qui utilisent ou interagissent avec les Services.

• « Installation » désigne la phase de mise en place technique et paramétrage des Services pour le Client, entraînant des frais initiaux.

• « Abonnement » désigne la fourniture continue des Services, après l’Installation, moyennant paiement mensuel selon volume (minutes d’appels, nombre d’e-mails reçus/traités).

• « Volume » désigne les unités de mesure convenues (ex. : minutes d’appels, nombres d’e-mails).

• « Données Client » désigne toutes les données, informations, contenus fournis ou générés par le Client ou ses Utilisateurs autorisés dans le cadre des Services.

2. Champ d’application

2.1 Ces CGS s’appliquent à tous les Contrats conclus entre la Société et le Client. 2.2 Toute condition contraire du Client (ex. : conditions générales d’achat) est expressément exclue sauf accord écrit et signé de la Société. 2.3 Le Contrat constitue l’intégralité de l’accord entre les Parties concernant les Services. 2.4 La Société se réserve le droit de modifier ces CGS ; les modifications seront annoncées au Client selon un préavis. En cas de désaccord, le Client pourra résilier.

3. Description des Services

3.1 Installation : la Société effectue la mise en place technique des agents IA (téléphone et/ou e-mail) pour le Client selon l’offre acceptée. Le Client s’engage à fournir les accès, informations, ressources nécessaires (ex. : numéro(s) de téléphone, boîtes e-mail, scripts, horaires, instructions de prise de rendez-vous). 3.2 Abonnement / fourniture des Services : une fois l’Installation achevée et validée, l’Abonnement démarre : La Société met à disposition l’agent IA pour réception-téléphone et/ou réception-e-mail selon l’option choisie. Le Client paie un forfait mensuel basé sur le Volume réellement utilisé dans le mois (minutes d’appels et/ou nombre d’e-mails traités) + éventuellement un forfait de base. 3.3 Intervention humaine : l’agent IA peut, dans certains cas définis (ex. : l’IA ne comprend pas, le Client souhaite parler à un humain, situation d’urgence), transférer vers un opérateur humain. Les modalités (temps de réponse, disponibilité) sont définies dans l’offre ou annexe SLA. 3.4 Exclusions : Les Services ne couvrent pas : (i) des prestations non prévues dans l’offre, (ii) la prise en charge d’appels ou e-mails hors horaire convenu sauf mention contraire, (iii) les dysfonctionnements causés par accès, matériel ou logiciel du Client non conformes, (iv) les interruptions dues à maintenance ou force majeure.

4. Obligations du Client

4.1 Le Client garantit qu’il est dûment habilité à souscrire au Contrat et que toutes les informations qu’il fournit sont exactes. 4.2 Fournir à la Société toutes les informations, accès, ressources nécessaires à l’Installation et à l’exécution des Services. 4.3 Respecter les horaires, scripts et instructions convenus et ne pas demander à l’agent IA des tâches pour lesquelles il n’a pas été paramétré. 4.4 Ne pas utiliser les Services pour des activités illégales, contraires à l’ordre public ou aux droits de tiers (ex. : appels de démarchage illégal, e-mails non sollicités en masse) ; respecter la législation suisse et européenne applicable (ex. : protection des données, télémarketing). 4.5 Le Client reste responsable du contenu des appels et e-mails transmis via l’agent IA (y compris consentements, mentions légales, données à caractère personnel). 4.6 Le Client s’engage à payer les frais dus dans les délais. En cas de retard, la Société se réserve droit de suspendre les Services (voir article paiement).

5. Paiement et facturation

5.1 Frais d’Installation : payables selon l’offre, avant ou lors de la mise en place. 5.2 Abonnement mensuel : calculé sur la base du forfait de base + Volume réellement utilisé (minutes d’appels, nombres d’e-mails) au tarif convenu dans l’offre. Facturation mensuelle à terme échu (ou à terme à convenir). Les taxes applicables (TVA, retenues) sont en sus. 5.3 Modalités de paiement : par virement bancaire selon les informations de facturation fournies. Le Client paiera dans les 30 jours (ou plus court délai si précisé) à réception de la facture. En cas de retard, intérêts de retard à taux légal suisse majoré, plus éventuels frais de recouvrement. 5.4 Suspension/Interruption pour non-paiement : en cas de non-paiement après un préavis écrit de 14 jours, la Société peut suspendre l’accès aux Services jusqu’au règlement complet. 5.5 Révision tarifaire : la Société peut réviser les tarifs à chaque renouvellement annuel de l’Abonnement avec un préavis de 2 mois, le Client pouvant refuser et résilier. 5.6 Pas de remboursement pour les périodes déjà fournies de Service.

6. Durée, renouvellement et résiliation

6.1 Le Contrat entre en vigueur à la date d'acceptation de l’offre par le Client et se poursuit pour une durée initiale de 1 mois sauf indication contraire. 6.2 À l’issue de la période initiale, il se renouvelle tacitement pour une période égale, sauf résiliation par l’une des Parties moyennant un préavis de 2 mois avant l’échéance. 6.3 Résiliation anticipée :

1. Par le Client : possibilité de résilier avant échéance moyennant paiement des sommes dues jusqu’à la fin de la période initiale (ou selon disposition de l’offre).

2. Par la Société : en cas de manquement grave du Client (non-paiement, usage illégal, etc.), avec effet immédiat ou après préavis selon gravité. 6.4 Effets de la résiliation : à la date de fin : cesser d’utiliser les Services, retourner ou supprimer les accès fournis, le Client reste redevable des montants dus jusqu’à la date de résiliation. Optionnellement, la Société peut

7. Disponibilité, maintenance, service (SLA)

7.1 La Société s’efforce de fournir les Services avec un taux de disponibilité de 50% hors maintenance planifiée ou force majeure. 7.2 Maintenance planifiée et fenêtres d’interruption : la Société informera le Client 24 heures à l’avance des interventions de maintenance susceptibles d’interrompre les Services. 7.3 Assistance : Le Client bénéficie d’un support via contact@linova-ai.com pendant les heures ouvrables. Pour intervention hors heures ouvrables, conditions spéciales ou tarif supplémentaires. 7.4 Limitation : La Société ne garantit pas l’absence totale d’erreurs, la qualité ou la continuité ininterrompue des Services étant soumise aux aléas d’Internet, télécommunications, système tiers, etc. 7.5 Metriques : minutes d’appels comptabilisées et nombre d’e-mails traités seront consolidés par la Société et facturés conformément à l’article 5.

8. Propriété intellectuelle

8.1 Tous droits de propriété intellectuelle afférents aux Services, agents IA, logiciels, algorithmes, documentations, sont et restent la propriété exclusive de la Société ou de ses concédants. 8.2 Le Client obtient un droit d’usage non-exclusif, non-transférable, pour la durée du Contrat, selon l’option souscrite. 8.3 Le Client ne doit pas : copier, modifier, adapter, traduire, désassembler, décompiler les Services, ou créer des oeuvres dérivées, sauf autorisation écrite de la Société. 8.4 Le Client garantit à la Société qu’il dispose des droits nécessaires (ex. : licences, autorisations de données, consentements) pour l’utilisation des Données Client dans les Services.

9. Données – sécurité – confidentialité

9.1 Données Client : Le Client reste propriétaire de ses Données Client. La Société agit en tant que prestataire de services. 9.2 Hébergement : Les Données Client sont hébergées en Suisse (ou autre lieu précisé dans l’offre) et font l’objet de mesures de sécurité appropriées. 9.3 Confidentialité : Chaque Partie s’engage à garder confidentielles les informations techniques, commerciales, financières reçues de l’autre Partie, sauf celles identifiées comme publiques ou déjà connues. Cette obligation subsiste après fin du Contrat. 9.4 Traitement des données personnelles : Le Client garantit qu’il a obtenu tous les consentements requis et respecte la législation applicable (ex. : LPD suisse, RGPD si applicable). La Société peut, à des fins d’exécution des Services, traiter, stocker ou anonymiser les Données Client. 9.5 Sub-traitants : La Société peut faire appel à des sous-traitants. Elle reste responsable envers le Client des obligations sous-traitées. 9.6 Sauvegarde et restauration : En cas de perte ou dommage des Données Client due à une faute de la Société, la Société effectuera une restauration à la dernière version sauvegardée. Toute responsabilité supplémentaire est limitée (voir article 10).

10. Garantie et limitation de responsabilité

10.1 Garantie : La Société garantit qu’elle exécutera les Services avec diligence et conformément aux standards de l’industrie. En cas de défaut, la seule obligation sera, à la discrétion de la Société, de corriger le défaut ou d’adapter le Service. 10.2 Exclusion de garantie : Sauf disposition impérative légale, la Société ne garantit pas que les Services seront ininterrompus, exempts d’erreur ou atteindront un objectif spécifique du Client. 10.3 Limitation de responsabilité : La responsabilité de la Société, ses dirigeants, employés, agents est limitée au montant total payé par le Client au titre du Contrat au cours des 12 mois précédant la survenance du dommage. En aucun cas la Société ne sera responsable des dommages indirects, spéciaux, accessoires, perte de profit, perte de données, interruption d’activité ou toute autre perte immatérielle. Cette limitation ne s’applique pas en cas de faute grave ou dolo. 10.4 Force majeure : Aucune Partie n’est responsable pour tout manquement dû à un cas de force majeure (ex. : guerre, incendie, attentat, panne réseau majeure, acte de tiers, pandémie).

10.5 Indemnité : Le Client indemnise la Société contre toute réclamation, responsabilité ou coût découlant de l’usage des Services par le Client en violation du Contrat ou de la loi (ex. : appel illégal, violation données personnelles).

11. Responsabilités et assurance

11.1 Le Client demeure responsable de ses processus, contenus et de l’intégrité des informations transmises via les Services. 11.2 Il est recommandé au Client de souscrire une assurance responsabilité civile professionnelle couvrant les conséquences liées à l’usage des Services (ex. : erreur de prise de rendez-vous, données erronées). La Société peut demander preuve d’assurance avant l’entrée en vigueur du Contrat. 11.3 Le Client veillera à fournir des instructions claires et à superviser l’agent IA comme approprié.

12. Modifications des Services et CGS

12.1 La Société peut modifier ou remplacer les Services (ex. : nouvelles fonctionnalités, suppression d’une fonctionnalité obsolète) moyennant un préavis écrit de 14 jours. Si la modification est substantielle et défavorable au Client, celui-ci dispose d’un droit de résiliation (voir article 6). 12.2 La Société peut modifier les CGS. Les nouvelles CGS seront publiées sur le site de la Société et communiquées au Client. Le Client est réputé les avoir acceptées s’il continue d’utiliser les Services après un délai de 7 jours suivant la notification. 12.3 Si le Client refuse les modifications, il devra notifier par écrit dans un délai de 5 jours et pourra résilier le Contrat avant leur entrée en vigueur.

13. Résiliation pour faute

13.1 En cas de manquement grave du Client (non-paiement, usage illégal, violation des droits de tiers, etc.), la Société peut résilier le Contrat avec effet immédiat après mise en demeure restée sans effet pendant 7 jours. 13.2 En cas de manquement grave de la Société, le Client peut résilier après mise en demeure et si la Société n’a pas remédié dans un délai raisonnable. Toutefois, la responsabilité de la Société reste limitée selon l’article 10.

14. Effets de la fin du Contrat

14.1 Le jour de la fin du Contrat : la Société cesse de fournir les Services, le Client cesse de les utiliser et doit restituer tout matériel ou accès fourni. 14.2 Le Client reste redevable de tous montants dus jusqu’à cette date. 14.3 La Société pourra procéder à la suppression définitive des Données Client après 90 jours sauf accord contraire. Le Client peut demander la restitution ou l’exportation de ses Données avant cette suppression, aux frais éventuels de la Société ou du Client selon cas.

15. Confidentialité

15.1 Chaque Partie s’engage à garder confidentielles toutes les informations techniques, commerciales ou stratégiques (et tout autre document marqué « Confidentiel ») communiquées par l’autre Partie pendant la durée du Contrat et pendant une période de 5 ans après sa fin. 15.2 Cette obligation ne s’applique pas aux informations : (i) déjà publiques sans faute de la Partie réceptrice, (ii) légalement communiquées par un tiers sans restriction, (iii) dont la Partie réceptrice peut prouver qu’elle les connaissait avant communication, ou (iv) qu’elle doit communiquer en vertu de la loi ou d’une décision judiciaire. 15.3 En cas de violation de cette obligation, la Partie fautive indemnisera l’autre Partie de tout dommage résultant.

16. Cession – sous-traitance

16.1 Le Client ne peut pas céder ses droits ou obligations issus du Contrat sans l’accord écrit préalable de la Société. 16.2 La Société peut faire appel à des sous-traitants pour l’exécution des Services. Elle reste responsable de leurs actions comme si elles étaient réalisées par elle-même. Le Client sera informé des sous-traitants majeurs intervenants. 16.3 En cas de changement de contrôle de la Société ou de fusion, etc., le Contrat pourra être cédé à la nouvelle entité, le Client en étant informé.

17. Droit applicable et jurisdiction

17.1 Le Contrat est régi par le droit matériel suisse (en excluant les règles de conflit de lois). 17.2 Tout litige relatif au Contrat sera soumis à la compétence exclusive des tribunaux ordinaires du canton de [indiquer canton de siège de la Société], sauf disposition impérative contraire. 17.3 Si une disposition du Contrat est déclarée nulle ou inapplicable, cela n’affectera pas la validité des autres dispositions. Les Parties s’engagent à remplacer la disposition invalide par une disposition valable se rapprochant de l’intention économique de la disposition remplacée.

18. Divers

18.1 Nullité partielle : Si une clause du Contrat est invalide, les autres restent en vigueur. 18.2 Relations indépendantes : Les Parties sont des contractants indépendants. Aucune relation de société, co-entreprise, mandat ou employeur/employé n’est créée. 18.3 Non renonciation : Le simple fait de ne pas exercer un droit ne constitue pas une renonciation. 18.4 Notification : Toute notification relative au Contrat doit être faite par écrit (lettre recommandée, e-mail confirmé) à l’adresse indiquée dans le Contrat. 18.5 Intégralité : Le Contrat constitue l’intégralité de l’accord entre les Parties relatif à l’objet des présentes. Aucun autre accord, oral ou écrit, n’est valable sauf avenant écrit et signé. 18.6 Langue : Le Contrat est rédigé en français. En cas de traduction, seule la version française fait foi.

19. Annexes

19.1 Annexe A – Description détaillée des Services (téléphone, e-mail, intervention humaine). 19.2 Annexe B – Service Level Agreement (SLA) précisant engagements de disponibilité, intervention, reporting. 19.3 Annexe C – Politique de traitement des données & sous-traitants (si nécessaire). 19.4 Annexe D – Glossaire des définitions.

Ces conditions générales ont été rédigées selon le droit suisse et sont applicables à toute prestation de LINOVA snc.